Zukunftsmarkt Patientenbetreuung im Callcenter

Studienarbeit zeigt: Medizinisches Fachpersonal sieht Zukunft im Bereich der telefonischen Patientenbetreuung

Die Anzahl der chronischen Erkrankungen nimmt stetig zu – damit steht das Gesundheitswesen vor einer großen Herausforderung. Ziel muss es sein diesen Menschen eine gute, nachhaltige Versorgung gewährleisten zu können. Die Telemedizin bietet zahlreiche Möglichkeiten dies zu bewerkstelligen. Doch egal welche telemedizinische Lösung genutzt wird – sie wird nur dann funktionieren, wenn der Kommunikationsweg auf den Patienten eingeht und den individuellen Bedürfnissen empathisch und fachlich kompetent gegenübertritt. Dazu braucht es im Bereich der telefonischen Patientenbetreuung medizinisches Fachpersonal. Doch sind medizinisch gut ausgebildete Fachkräfte überhaupt bereit eine Tätigkeit in der Telemedizin auszuüben? Und wenn ja, welche Eigenschaften sollte diese Tätigkeit mit sich bringen und was wird vom Arbeitgeber erwartet? Die Ergebnisse der Assistentenarbeit von Frau Anna Katharina Schreck zeigen: Die Bereitschaft des medizinischen Fachpersonals in der telefonischen Patientenbetreuung tätig zu sein, ist groß.

Fast die Hälfte der Befragten sieht den Vorteil einer Tätigkeit in der telefonischen Patientenbetreuung, im Vergleich zu ihrer aktuellen Tätigkeit, in der deutlich geringeren körperlichen Belastung. Auch eine geringere zeitliche Einschränkung sehen die Befragten als klaren Vorteil einer Tätigkeit im Callcenter. Selbstverständlich haben die Teilnehmer der Studie aber auch klare Vorstellungen welche Punkte erfüllt sein müssten, um sich eine Arbeit im Callcenter vorstellen zu können. Die vier Hauptpunkte sind: Aufstiegsmöglichkeiten, persönliche Weiterentwicklung, Eigenverantwortung und Weiterbildungsmöglichkeiten.

Ein angemessenes Gehalt beziffern 2/3 der Befragten zwischen 2.000 € und 3.000 € brutto monatlich. Bei den Arbeitszeiten wünschen sich gut 2/3 eine 5-Tage Woche und fast die Hälfte Arbeitszeiten zwischen 8.00 und 22.00 Uhr.

Was eine Tätigkeit in der telefonischen Patientenbetreuung nicht mit sich bringen sollte, ist für fast alle Befragten klar: Zum einen Zeitdruck und zum anderen eine Einsatzbereitschaft rund um die Uhr.

Die Umfrage zeigt also deutlich: Medizinisches Fachpersonal sieht in der telefonischen Patientenbetreuung sowohl die Möglichkeit Patienten besser zu versorgen, als auch einen potentielle Erwerbstätigkeit. Wenn die Anbieter telefonischer Patientenbetreuung ihren Mitarbeitern gute Rahmenbedingungen schaffen, würde diese Tätigkeit für viele sogar Vorteile mit sich bringen.

davero Geschäftsführer Gerald Schreiber weiß um die Chancen aber auch die Schwierigkeiten die der Gesundheitsmarkt mit sich bringt:

„Im Gespräch am Telefon kommt es darauf an, den Patienten empathisch zu erreichen. Das erfordert nicht nur eine hohe Sensibilität, sondern auch die Fähigkeit, sich in jedem Gespräch mit einem Patienten auf dessen Augenhöhe zu bewegen. Wir schätzen die fachliche Qualifikation von medizinischem Fachpersonal. Es muss aber auch gelingen, dass wir gerade bei Telefongesprächen anders als im Vier-Augen-Kontakt die Patienten kommunikativ und vor allem emotional erreichen.“

Kennzahlen zu den Teilnehmern der Studienumfrage:

• Anzahl der Befragten: 26

• Alter: Zwischen 20 und 59 Jahren

• Berufserfahrung: Über die Hälfte der Befragten verfügt über mehr als 10 Jahre Berufserfahrung

• Aktuelle Tätigkeit der Befragten: Unter anderem aus den Bereichen Krankenpflege, Pharmazie, Altenpflege, Humanmedizin, Apotheken

• 2/3 der befragten Personen waren weiblich, 1/3 männlich

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Kontakt:

Michael Gihr (Leiter Marketing und Kommunikation), Telefon (0 91 31) 772-0, michael.gihr@davero.de

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